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  市场总监说：“客户的需求是八分，我们要尽十二分的努力去满足，这没有什么问题。”

  “不，这有很大的问题。”楚识琛反驳，“销售为了拿下项目，过度承诺，后续研部门无法交工，如果加大投入又产生预算紧张的问题。最终客户拿到不符合承诺的产品，导致不满，也就不会再跟亦思继续合作。”

  研部主任频频点头，附和道：“我同意。”

  楚识琛说：“客户购买亦思的系统，后续要维护、优化，进行续费，一个需要续费的项目，代表这不是一锤子买卖，必须要考虑后面的风险。”

  在客户流失前，会经历很长一段时间的拉扯，甲方和亦思互相推诿，业务部门和研部门互相抱怨，既损害公司的对外形象，又造成内部矛盾。

  期间产生的预算追加、违约金等等，就形成了所谓的“烂账”。

  李藏秋问：“你的意思是，客户不满意就退款？”

  楚识琛回答：“是产品有问题就退款，表面看来是为了保障客户权益，实际上是为了约束自我。产品a就是a，B就是B，项目的每个环节必须严谨，不能开空头支票，不能为后期留下隐患。”

  楚识琛一口气说罢，问：“各位意下如何？”

  项明章道：“其实国外部分公司在推行退款制度，效果还不错。”

  研部主任用玩笑的口吻表明立场：“那可以试试嘛！”

  李藏秋说：“推行一个机制不容易，尤其跟员工的薪资绩效挂钩，很多成本是看不见的。”

  楚识琛道：“客户不满，亦思口碑下滑，这种隐性损失才是看不见的。借财务内控这个机会，把机制设立得足够公开、透明，相信成本可以把控。”

  李藏秋说：“识琛，我怕你是纸上谈兵。”

  项明章合上文件夹：“是纸上谈兵还是一击得胜，那就要看大家有没有改变的决心了。”

  这话几乎表明了态度，楚识琛跟着说：“穷则变，变则通，一次尝试而已，又不是背水一战，对不对？”

  众人观察着风向，有真心赞同的，也有含混不详的，总之没有人提出异议。

  会议结束，大家很快走光了，偌大的会议室只剩项明章和楚识琛两个人，投影仪关闭，悬垂的幕布变成了空白。

  楚识琛关上电脑，说：“退款这件事是我早上偶然想到的，会上直接提出来，仓促了些，下次我会先打报告。”

  项明章倒没追究，说：“李藏秋刚才有句话很对，推行一个机制不容易。口头的东西不算数，你这周做一份详细的计划书交给我。”

  计划书相当于开启一项提案的钥匙，由楚识琛来做，意味着他会跟进亦思之后的“整改”。

  “好，我会尽力去做的。”楚识琛礼貌得有些疏远，“谢谢项先生支持。”

  项明章说：“我是否支持只取决于符不符合公司的利益，跟谁提出的没有关系，你大可放心。”

  楚识琛离开椅子，把东西摞起来单手拿着，声调比幕布上的虚影还淡：“当然和我没关系，我没有不放心。”

  项明章说：“那样最好。”

  两个人一言一语，自始至终谁也没看过谁。

  中午佰易的ceo段昊约了项明章吃午餐，差不多该出了。

  一路上，楚识琛坐在商务车的尾部没抬过头，他捧着平板电脑看佰易的资料，以防等会儿用餐的时候不够熟谙。

  餐厅在一间会员制俱乐部里，商务车驶入地库，停在项明章的专用车位上。

  这种应酬时间不会太短，楚识琛下了车，对司机说：“你去吃点东西喝杯咖啡，走之前我通知你。”

  司机打开后备箱，里面放着一个独立的小冰箱，说：“我带了个汉堡，今天我太太过生日，留点肚子晚上去大吃一顿。”

  冰箱旁边还有一只四方礼盒，磨砂黑色，烫金的字母标，楚识琛说：“这一定是送你太太的礼物。”

  司机连忙摆手：“不不，这是……这是项先生的。”

  项明章接到段昊的信息，问他有没有忌口的食物，回复完走到车尾听见一耳朵，问：“什么我的？”

  司机说：“周日那天早晨，您让我送一套衣服到公司去——”

  项明章打断：“没印象。”

  那天时间太早，哪家商场都没开门，司机不得已找了一间订做西服的老店，花三倍价格买了一套给其他顾客订做的成衣，并且不能退换。

  结果项明章让扔掉。

  司机没舍得，就暂时在车上放着，他怕老板误会他私吞，赶紧道：“您忘了？还有一份燕窝粥。粥我喝了，不能浪费粮食，但这身西装我就是想穿也穿不上，所以先搁在这儿了。”

  楚识琛后知后觉地反应过来，在一旁沉默。

  项明章烦道：“那你搁着吧。”

  司机不明就里，以为项明章不要是因为尺寸不合适，越描越黑地解释：“都怪我那天没睡醒，记错了您在电话里说的尺寸，买的不合身。”

  项明章只想让对方住口：“行了，你自己看着办吧。”

  司机抹把汗，习惯性地找楚秘书救场，还自以为急中生智：“我感觉楚秘书穿挺合适的，要不送给楚秘书吧？”

  项明章：“……”

  楚识琛本欲装聋作哑，偏偏躲不开，他不好意思让司机为难，也怕啰嗦下去惹人怀疑，说：“好，今天下班我带走。”