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“你们做客服的主要职责,是帮助顾客解决他们使用产品时遇到的问题,派单给售后进行送货、安装和维修,受理和处理顾客的投诉并且切记对每一通投诉进行回访,统计顾客对各部门的投诉情况。”
“需要记住的是,如果一通电话能解决问题,就绝对不要把它展成两通,这是做电话客服的基本技能要求。”
培训师在讲台上铿锵有力地说。
培训期间,姚佳现自己在记记记到胳膊都快断掉的时候,孟星哲居然一个字儿都不写。
于是她忍不住问了句她后来很后悔问的话:你怎么不做记?
孟星哲靠在椅子上,转头看她,很拽地说:都能记在脑子里的东西,为什么还要动记?除非笨。
“……”姚佳其实这辈子叛逆归叛逆,但不血腥。可对孟星哲,她是真的动过不只一次的杀心。
培训过程中培训师会提问一些问题,让大家回答。
姚佳这一排的四个人回答风格迥异。
培训师举例问:“如果顾客来电,提出要求一定要赠品,不给就要投诉。但赠品价格并不低,这时你要怎么处理?”
姚佳是耿直磊落挂的,回答:“这是对方的无理要求,我没办法答应,如果他坚持要投诉,那就让他投诉好了,总不会因为他的无理投诉就扣我工资吧。”
培训师无情地告诉她:“其实是会的。”
“……”姚佳有点不太懂了,自己要干的到底是一份怎样跪才对的工作。
同样的问题,佟雨墨回答说:“我会先安抚他的情绪,向他道歉,再告诉他他要求赠送的商品不在礼品范围内。如果对方还是一直坚持我就一直道歉,直到对方主动挂机为止,我都会态度良好地接听。”
培训师点点头,表示这是情绪安抚法,可以。
轮到田华生。刚刚佟雨墨回答问题的时候,田华生还在微信上和姚佳互动吐槽:“因为无理要求就要被投诉扣工资,你说这还是人能干的活儿吗?”
结果一轮到他言,他的画风立刻就变了,变成长袖善舞八面玲珑见鬼立刻说鬼话的家伙:“我会请他不要投诉,让他稍等,表示我要请示我的领导。然后我再告诉他,他要求的赠品商品暂时没有库存了,实在没办法答应,但我已经向领导给他申请了优惠券,满减的,等他再购买公司其他商品时可以使用。”
培训师笑得一脸安慰,表示这样做还顺便刺激了潜在消费,不错。
轮到孟星哲。姚佳支着耳朵听他吧啦吧啦地说,他会向顾客说明他想要的赠品的功能和原理,会从电器基础层找到电器并不适合这位顾客使用的点,从而打消顾客想要这款赠品的念头。
不光培训师,连姚佳都觉得孟星哲的回答有点为了要另辟蹊径而哗众取宠。
但当培训师继续问下去,姚佳现孟星哲是真的很懂家电的工作原理。他居然并不是花架子。
当培训师问道:假如有顾客反馈,说购买的空气净化器滤网酸该怎么办?
很多人都说那就给他换个滤网。
但孟星哲说:“换滤网其实也没用,这是滤网结构决定的,以前的空气净化器大多采用hepa滤网,就是好几层的那种,但现在基本都采用夹碳布,夹碳布的生产成本低吸附力也强,但缺点就是会在使用一段时间后酸。这时商家往往会对顾客说:滤网酸是因为湿度过高滤网受了潮,只要把滤网从空气机里卸下来,放到阳光充足的地方晒一晒,就会没酸味了。但其实效果并不很明显。我能建议的就是,如果想滤网别酸,那就尽量别买夹碳布滤网的净化器,或者换一台壁挂式的风机。”
培训师听前边的时候还在点头,听到后面笑容就有点硬了。
“我们公司目前还没有生产壁挂风机,所以其实我们只要回答把滤网拿去晒一晒这句话就好,其他的都不必说。”
孟星哲说:“但我不赞成用模棱两可的话变相欺骗顾客。”
培训师的笑容有点快要挂不住:“这不是骗人,晒滤网的方法是一个业界普遍达成共识的处理方法。”说完他马上转入到下一个问题。
姚佳却还在回想孟星哲刚刚的那番回答。
她好像因为他的回答对他些微有了点不一样的认识。
除了装逼,他其实还,挺诚实挺有良心的。
到了课间休息时,姚佳转头瞥了一眼,现孟星哲又在摆弄手机。
※※※
贝洛南给孟星哲信息,告诉他:“钱到账了,真够快的。项目顺利推进。星星你就是我的活财神爷!”
孟星哲简单明了:“滚。”
马屁拍完,贝洛南话锋一转,简直化身杨奇函:“培训得怎么样?今天的你比昨天更博学了吗?”
“博学个屁。”孟星哲耷拉着眼皮戳手机,“这培训师背诵能力特别强,电器原理基本都背的说明书。你知道我得多努力压制我的博学才不至于站起来跟他说:你下去,这部分我来讲。”
贝洛南回过来一大串的“哈哈哈哈”。
然后先个“下面进行严肃话题”的表情包,他才又继续说:“星星,我知道你很优秀,但是答应我,继续压制你的优秀,做个不暴露的普通人,好吗?想想你的股份。”
孟星哲皱眉回:“除了优秀你是不是还少说了点什么?”
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