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第35章 舆情危机新挑战出谋划策助女王（第1页）

2o23年4月24日，周一，晴

“既然蓝经理和肖总都这么说了，那我也就不矫情了。说得不对，大家就权当笑话听。”

“自媒体时代的舆情危机公关，与传统的社会舆论危机公关有着本质的区别。过去的公关，基本上是一对一，或者是一对多，而现在是一对许多，甚至是无数，根本无法一一去攻克。特别是在它已经扩散开的情况下。”

“前两天的上海国际车展，宝马mInI的冰淇淋事件给我们提供了一个很好的反面教材。由于宝马官方危机公关处理不当，现在网上负面评价和报道越来越多，舆情激愤，一个小小的冰淇淋已经被那些自媒体人引导到了‘国别歧视’的高度。”

“我们这件事，虽然还不至于会上升到民族感情这么高，但涉及到产品质量与安全隐患，一旦处理不好，给公司造成的损失和打击也将会是不可估量的。”

“自媒体时代的舆情危机公关，有它独有的特点，困难是困难一点，但也不是不可以搞定。一般情况下，做到以下五步也就是差不多。”

“第一：要快。以现在的信息传播度，负面事件一旦成为网上的焦点，用不了几天时间，就会传得人尽皆知。过去说，好事不出门，坏事传千里。现在是好事坏事都是出门，一日传遍全世界。传着传着，好事变坏事，坏事越传越离谱，打个喷嚏都能传成是恶龙吐息。所以，我们必须马上行动起来，越快越好。这个会议之后，不管最后有没有成熟的方案，都要立即采取行动。”

“第二：承担责任。跟一个、两个人可以讲道理，跟成千上万人根本就没有道理可讲。所以不管谁对谁错，先拿出一个诚恳的态度出来。简单地说，就是不论是非，道歉、认错、承诺负责，并给出具体的，可供监督的处理方案与时间表，接受公众监督。这件事，市场部会后可以马上去做，通过我们自己的自媒体账户、网站、合作平台、公共平台主动布道歉视频和文件。不争论，就是诚恳地认错，以公司的名誉。”

“第三：真诚沟通。以最快的度，找到这位上海“名媛”，面对面地进行沟通。注意态度一定要诚恳，认错、赔偿，带她去医院检查、治疗，垫付一切费用，如果对方提出太过分的要求，也不要拒绝，用缓兵之计。沟通过程中对方有很大的可能性会录音、录像，并且会再次布在自媒体上。没关系，让她录，让她，让她满意，但要提醒她不要断章取义，实事求是，否则将追究法律责任。同时，我们也录，也布，表明我积极、真诚、公开地处理问题的态度。”

“第四：威权证实。这个时候，我们说什么都没用，都是狡辩，没有人相信，也没人敢信，需要借助威权的力量。”

“说到这里，先问陈经理和方经理一句，我们的产品是不是经得起考验，是不是真的没问题？”

“绝对没问题。我们的产品经过第三方测试认证，出厂前也有严格的检验。并且通过了解事件的经过，这件事生起因主要是客户自己使用不当，长时间把脱毛仪按在一个地方不动，导致温度无法散。这一点，我们在产品说明书上有特别的提醒。”

“如果是这样，那就好办了。立即把我们产品的第三方认证证书和检测报告公布出去，证明产品符合相关规定要求。同时，不要把话说死，并明确声明，为验证产品是否真的存在质量隐患，公司决定对产品再一次进行第三方检测验证。如果确有问题，本着负责的态度，公司会马上召回所有产品，给广大消费者一个明确的交待。为了保证这次检测认证的客观性、公正性，公司决定邀请平台、关注此事的媒体、官方机构代表、当事人一起，到仓库现场取样送第三方机构检测。行程计划公开，主动接受各方监督。”

“第五：系统运行。做完上面四步，如果产品质量真的是经得起考验的，事态基本可以平息下来。但这还不够，我们还可以再做些事情，说不定可以变坏事为好事，转危为机。”

“先，再找那位“名媛”谈：不谈责任，只谈合作。邀请她做我们的产品代言人，直播带货，条件可以适当给一些优惠。这种所谓的‘名媛’，其实也就表面光鲜，背后估计都是一屁股烂账，有机会让她带货，挣点收入，还能把她捧成一个小网红，她没有拒绝的理由。而对于我们，没有比当事人主动带货更有说服力。”

“如果合作谈成，可以让她直播时主动说明事情的真相和处理经过，并现场演示产品的使用方法和效果，特别说明使用时应该注意的事项；甚至可以邀请她和其它自媒体人来工厂现场考察、直播，展示我们公司的实力和产品生产、检验过程，打消潜在购买者的顾虑。”

“然后趁热打铁：市场部把今年的营销预算拿一部分出来，公司再追加投入一部分，借此机会大做广告，主动推广“名媛”的直播视频（当然需要精选），从正面把这件事再次推上一个舆论高潮。”

“这一波操作下来，如果顺利的话，不但可以平息这次事件带来的不良影响，说不定下半年的订单还能有不小的增长。”

“时间比较匆促，大致想到这么多，仅供蓝经理、肖总和其它领导们参考。”

说完后，我得意地看了蓝洁一眼。蓝洁不置可否，会议室里其他人也没马上表态，都陷了思考中。

这帮人，做具体事都是把好手，这么系统性地处理舆情危机应该是第一次。我也是第一次，只不过周末的时候没事刷头条，正好看到宝马mInI这件事，正好又在蓝洁的宝马mInI上体验了一把香车美女，所以很感兴趣地把事件过程看了一遍；正好周末又有空，正好我又有一个习惯，遇到自己感兴趣的事，就会把自己代入进去体验一把。

于是这个周末两天，闲着无聊时，还从网上搜了不少关于舆情危机公关的资料，认真仔细地思考过宝马mInI这件事情：如果这事换我来处理，应该怎么做呢？

机会总是留给有准备的人。这不，周末的无心之举，周一就用上了。

“如果按王经理设想的展，自然是最好的。只不过这套动作下来，一环扣一环，如果中间有什么意外就很难达到预期效果。”肖刚先打破了沉默。

“肖总说的没错。危机攻关，本就是败中取胜，被动应战。其中各种意外情况都有可能出现，我们要做的就是朝着最好的方向去努力，然后随机应变。这次危机，生在市场，但不是市场部一个单位的挑战，而是对全公司的一大挑战，需要大家齐心协力，集中资源来应对。我提供的只是一个初步思路，如果要实施，还有很多细节需要大家一起来完善。”

计划总是美好的，变化也是不可不防的。

“其它人的意见呢？”看肖刚没有再说话，蓝洁又开始收集其它人的意见

“整体上我比较赞成。王经理这方案很全面，考虑到了方方面面。最关键的是要把那个‘名媛’拿下，又不能留下新的口实让她挥。现在这些做自媒体的，为了点流量，什么话都敢编。”方雄山表态了，并且指出了问题的关键。

“方经理言之有理。还有没有其它意见？”看来蓝洁应该偏向于赞成我的方案。

“现在有三个方案。王经理，你提出你自己的方案，大家也补充了一些意见。你再说说看，另外两个方法是否可行？”大姐，你这是在拉仇恨呀。

“两个方案都有一定的可行性，也存在一定的风险。市场部的方案是花钱消灾，相信只要钱花到位，封上那个‘名媛’的嘴不是问题。事实上，这一步也是必须要做的，也就方经理说的最关键的一步。如果在事情还没有酵之前做完这一步也就差不多了。现在的问题是，即使‘名媛’不闹了，网上的舆情也平伏不下来。”

“Rd和品质的意见，主要立足于产品本身是否存在质量问题。如果我们的产品质量过硬，打官司是一定能赢的。问题在于，打官司需要时间，很长的时间。等官司赢下来，市场早就凉了。那个时候，输赢已经意义不大了。这个方案可以作为备选，在前面的攻关努力失败后再用。”

现场又是一阵沉默。

“既然大家都没有其它意见，那就定下来，按王经理的方案行动！”蓝洁决策拍板。这是在执行老板的权力呀！看其它人没吭声，我自然也不会吭声。

“立即成立一个攻关领导小组。肖总监任组长，领导主持这次危机攻关任务。王经理任副组长，协助组长工作。在座的各位都是组员，手头的工作暂时都给这次任务让步，全力配合肖总和王经理的工作。”

怎么后面还有我的事？这是打第四份工了吧？该死的资本家，这是要把人往死里用呀。事实证明，有事莫出头，出头必有事。

“肖总，这事就拜托你了。公司人员任由支配，务必将此事在最短的时间内压下去，把负面影响降到最低。”

“没问题，这是我们市场部的职责，义不容辞。不过，钱总那边要不要再请示一下？毕竟这事不小。”

“不用了，我已给钱总请示过。钱总有事暂时离开公司，这事全权由我代为处置。”

“那行，我没意见了。王经理，主意是你出的，后面的一切行动，都要以你为主。”肖决笑呵呵的朝我伸出了手。

“哪里，肖总早就胸有成竹，我只不过锦上添花罢了，一切以肖总马是瞻。”小样，想把我推到前面顶缸，门都没有。

“行了，具体行动计划你们下去再议，有什么需要我和钱总支持的尽管提出来。现在散会，抓紧时间行动！”

这一刻，蓝洁尽显女王风范，有点小帅。